在服務(wù)客戶的過程中，難免會發(fā)生客戶因員工的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。其實(shí)處理客戶投訴是我們服務(wù)客戶的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高客戶滿意度和忠誠度的一個重要手段。因此，公司將著力堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則，服務(wù)廣大客戶。
一、以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對客戶的任何要求都要滿足，一味取悅客戶，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。相信對客戶動之以情、曉之以禮，會得到大多數(shù)客戶的理解與配合。
二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論
客戶的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把握產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使客戶覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活，但不能失去原則
在處理客戶投訴時，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和維修，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得客戶，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細(xì)，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽客戶投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒搞清客戶有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到客戶投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于客戶投訴，可采取如下步驟和方法：1、有效傾聽，接受批評；2、換位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不滿；4、調(diào)查分析，提出方案；5、執(zhí)行方案，再次道歉；6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在處理和解決客戶投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護(hù)。謹(jǐn)記：站在客戶的角度看問題。
